服务这东西看不见摸不着,讲些高大上的理论,大家听着有道理,但是回去却不知道怎么做。车目标汽修管理软件在这里分享一些落地的方法,希望能给广大同行一些帮助!
为什么要提升服务?
在产品同质化严重的时代,关键在于服务!只有服务才能让我们产生更多的价值!大家都说服务很重要,我们经常会说A家服务很好,B家服务态度不好,那什么是服务?站在客户角度,用心满足客户需要的细节行为。服务拼的是细节,当你用心去做,客户会感受到你的服务。所以,如果你是车主,你有什么需求?你希望得到什么样的服务?其实车主希望你的门店搞车更专业,然后到你的门店感觉更爽一些!
如何让服务更专业
落地的服务,能坚持做到三点即可:服务态度、看上去专业、做的专业。
一、服务态度
1、喊出客户的名字;
把常来的客户的车牌和名字做了一个排序,然后贴在工位后面的立柱上,客户还没到店就已经知道对方姓什么名什么了,马上上去热情的开门:张总,来啦;王姐,好久不见!
如果你是车主,听到就去过一两次的门店员工都能喊出你的名字,是一种什么感受?所以,用任何的方法让能接触到客户的员工记住客户的姓名!只要有心,做到这点并不难!
2、微笑问好;
不管生意好不好,只要客户进店看到所有的员工都是笑笑的,碰面会跟客户微笑接待!如果你是车主,身处在这样的环境中你是一种什么感受?
别在那低头玩手机了,老板什么样,员工就什么样。从老板管理层开始做起,让所有的员工从这些细节开始做起,整个氛围慢慢就好起来了。
二、看上去专业
如何做到?从最简单的两个部分入手:形象、陈列。
1、形象
包括员工形象和店铺形象。现在还没有穿工服的,不注重员工形象卫生的门店要注意了,为什么员工形象特别重要?
员工是门店中直接服务于客户的群体,他们的基本形象决定了客户对门店专业水平的判断,甚至会影响客户对门店的信任程度
门店形象,门头、店内布置、卫生状况决定了客户对整个门店的第一印象。
2、陈列
陈列要有价值主张、要体现专业。不断的引导及沟通,让客户养成合理、健康养车的意识,消费习惯养成了,门店就不怕没有生意做。
三、做的专业
这部分很重要,跟大家分享两点:交车流程、售后服务。基础的施工流程,接待流程就不强调了,这两点细节你能做到,绝对给你的门店服务加分。
1、交车流程
做好任何一个项目,一定要让客户再体验一次,再强调项目的价值,再重复一次注意事项,通过一些宣传单不断的强化客户的价值感,让他觉得物有所值,而不是激情消费,被门店宰钱,不断强化客户的品牌意识,提升客户的服务满意度!
所以,项目完成后,一定要重视交车流程,让客户真正认可品牌价值,产生重复消费和转介绍。
2、售后服务
很多门店老板都无法拿出在店里消费过的客户名单,因为他们没有重视售后服务这个环节。客户消费之后的满意度如何,遇到什么问题?一些门店觉得,客户做完项目就万事大吉了,然后满不满意不知道,有没有问题也不知道。
记住一句话:交钱才是服务的开始!
客户今天信任你,在你店里做了美容,做了保养,那么之后必须要建立售后服务流程,做完项目之后主动了解客户使用的问题,这样不但提升我们门店的服务满意度,还能有效的提升产值,让客户转介绍,大部分时候,客户说一句话比接待人员说十句还管用。
即使羽翼还未丰满,我们仍选择展翅翱翔
1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”
答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉呢?[车目标汽修管理软件标准话术]
2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?
答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。[车目标汽修管理软件标准话术]
3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?
答:配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?[车目标汽修管理软件标准话术]
4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。[车目标汽修管理软件标准话术]
5、为什么保养后不久又出现了问题?
答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。[车目标汽修管理软件标准话术]
6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。[车目标汽修管理软件标准话术]
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心”,如何进行应答?
答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?[车目标汽修管理软件标准话术]
8、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。www.hs13.cn如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。[车目标汽修管理软件标准话术]
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?
答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。[车目标汽修管理软件标准话术]
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